Productos inteligentes y conectados: cómo configurar un paradigma de servicio exitoso


Las 'cosas' inteligentes y conectadas pueden informar su estado actual y enviar alertas cuando surjan problemas. Sin embargo, estos productos aún no son lo suficientemente inteligentes como para funcionar sin la participación humana, y de todos modos se necesita un cierto grado de supervisión, control y mantenimiento, lo que puede ser una carga adicional para los proveedores.

En tal situación, los proveedores pueden recurrir a proveedores de servicios independientes que se enfocan en productos similares de diferentes proveedores. Las organizaciones de servicios, a su vez, pueden encontrar nuevas oportunidades para tratar productos inteligentes y conectados (incluido el monitoreo facilitado y mejores reparaciones planificadas basadas en los resultados analíticos) y ser proactivos en ofrecer sus servicios a los proveedores.

Independientemente de los motivos e iniciadores de nueva asociación, este esfuerzo tiene sus detalles, que deben considerarse para hacer la cooperación continua y fructífera.

Vista de servicio: de productos tradicionales a inteligentes, conectados

Con productos tradicionales, después de la expiración del período de garantía, las organizaciones de servicios pueden ser contratadas por los clientes y proporcionar mantenimiento. Con la arquitectura específica de productos conectados inteligentes cuando una gran cantidad de lógica de producto permanece en la nube de un proveedor, se puede lograr un mantenimiento competente con la cooperación bien ajustada entre un proveedor y una organización de servicio.

Tradicionalmente, la responsabilidad de una organización de servicios consistía principalmente en el mantenimiento planificado y la realización de reparaciones a petición del cliente. Desde el punto de vista del servicio, los productos inteligentes y conectados son un ejemplo de un nuevo paradigma de servicio impulsado por grandes datos, que funciona de la siguiente manera: los sensores toman datos de cosas inteligentes y conectadas. Esta información se analiza para identificar el estado actual y hacer predicciones sobre el estado futuro de las cosas. Además, esta información ayuda a detectar los motivos de averías e identificar qué reparaciones se necesitan y qué medidas se deben tomar para evitar problemas más graves en el futuro. Las solicitudes de reparación pueden ser generadas por un sistema IoT (según los resultados del análisis) y enviadas a las aplicaciones de control para ajustar automáticamente el rendimiento de un producto inteligente conectado o a los especialistas responsables de las reparaciones para realizar análisis adicionales y reparaciones controladas por el ser humano. 19659004] Operaciones relacionadas con el servicio

Profundicemos en cómo IoT ayuda a mejorar las operaciones relacionadas con el servicio (monitoreo, mantenimiento preventivo y regular y reparaciones) y cómo un proveedor de productos inteligente y conectado y un proveedor de servicios pueden ajustar sus actividades e impulsar su cooperación.

Monitoreo: Los datos obtenidos de los sensores se almacenan en la nube de un proveedor de productos. Sin embargo, las organizaciones de servicios también necesitan acceso al almacén de big data que contiene los datos sobre un producto inteligente conectado. Como una organización de servicio puede necesitar acceso a una parte de estos datos solamente, las peculiaridades de acceso deben ser consideradas y documentadas en un acuerdo entre un proveedor y una organización de servicio.

Mantenimiento preventivo: Producto inteligente conectado el mantenimiento se beneficia enormemente de la oportunidad de emplear un servicio preventivo. Los datos del sensor no solo ayudan a ver lo que está ocurriendo en la actualidad, sino que también definen situaciones previas a la falla, y las organizaciones de servicio pueden realizar reparaciones puntuales para evitar problemas más graves.

Por lo tanto, una organización de servicio reduce los gastos y ahorra tiempo requerido para el mantenimiento regular y la solución de los problemas que no se detectaron a tiempo. Para los proveedores de productos inteligentes y conectados, cumple mejor las expectativas de sus clientes.

Mantenimiento planificado: A pesar de las amplias oportunidades para el mantenimiento preventivo, el servicio regular sigue en demanda: por ejemplo, algunas partes pueden necesita ajustar, reparar o reemplazar. El análisis de los datos del sensor permite elaborar un nuevo y más eficaz programa de mantenimiento regular.

Un ejemplo: una empresa de servicios planea enviar a sus representantes a la fábrica A para realizar un mantenimiento planificado y, al mismo tiempo, un sistema de IoT y los científicos de datos de un proveedor solicitan que ciertas piezas de maquinaria inteligente y conectada que se encuentran cerca, en la fábrica B, necesiten servicio en una semana. Con esta información, los representantes del servicio pueden realizar las reparaciones necesarias en la fábrica B durante el mismo viaje de negocios y ahorrar el tiempo y dinero necesarios para una visita separada a esta fábrica.

Reparación: IoT ayuda a superar los inconvenientes de un modelo de reparación tradicional cuando el servicio los técnicos no siempre están al tanto de cuál es el problema antes de inspeccionar un producto. Con IoT, los sensores ayudan a reunir de antemano toda la información sobre un colapso, y un sistema de IoT puede incluso incluir sugerencias sobre cómo solucionarlo. Por lo tanto, los técnicos de servicio pueden desarrollar una estrategia para las reparaciones incluso antes de visitar a un cliente.

Además, la naturaleza de los productos inteligentes conectados permite realizar algunas reparaciones a distancia, lo que es especialmente beneficioso para el mantenimiento de productos inteligentes conectados. en áreas de difícil acceso (plataformas petrolíferas inteligentes, equipos de minería inteligente).

Puntos a considerar en un acuerdo entre un proveedor y una organización de servicios

Para garantizar los máximos beneficios y los problemas mínimos en la cooperación entre un proveedor y una organización de servicio, tiene sentido centrarse en los siguientes puntos de un acuerdo:

Responsabilidades: Para evitar malentendidos de cooperación, un proveedor de productos y proveedor de productos conectado e inteligente debe describir el alcance de las responsabilidades y acciones que tomará cada lado. Por ejemplo, un proveedor puede ser responsable de analizar los datos sobre el rendimiento de un producto inteligente conectado, y un proveedor de servicios confiará en estos conocimientos para llevar a cabo sus actividades. Alternativamente, una organización de servicio puede tomar los datos relacionados con el producto de la nube de un proveedor para realizar análisis de un producto internamente e informar a un proveedor si es necesario.

Cuestiones de seguridad: Datos de sensor valiosos, así los resultados del análisis de datos y el aprendizaje automático pueden estar expuestos a violaciones de seguridad. Las amenazas de seguridad pueden surgir debido a las actividades de los ciberdelincuentes o la falta de conocimiento de las partes sobre cómo tratar de forma segura con un producto inteligente y conectado. Por lo tanto, tiene sentido elaborar políticas de seguridad y agregarlas a un acuerdo. Por ejemplo, las partes pueden introducir acceso basado en roles y autenticación de dos factores a los datos y desarrollar medidas para tomar en caso de violaciones de seguridad.

Ajuste a las actualizaciones en la funcionalidad de un producto: Cuando un inteligente , el producto conectado ya está en uso, un proveedor (o incluso un cliente en algunos casos) puede presentar ideas sobre cómo mejorarlo. Sin embargo, los cambios en la funcionalidad de un producto requieren ajustes en el mantenimiento: desde pequeños cambios hasta la necesidad de que los proveedores de servicios asuman nuevas responsabilidades. Por lo tanto, tiene sentido formalizar en un acuerdo qué acciones tomar si el enfoque de servicio cambia en el futuro. Por ejemplo, un proveedor puede proporcionar a una organización de servicio la descripción de nuevas funcionalidades tan pronto como sea posible (o incluso involucrar a un proveedor de servicio al analizar estas actualizaciones) para prepararse de antemano para un mantenimiento actualizado y inteligente del producto conectado.

En resumen arriba

Más allá de los beneficios comerciales proporcionados por productos inteligentes conectados, existe un desafío importante: tales productos requieren un mantenimiento efectivo y oportuno. Aunque este mantenimiento puede beneficiarse de los datos recopilados por los sensores y analizados con herramientas avanzadas, no se puede realizar de forma tradicional, especialmente cuando un proveedor de productos confía el mantenimiento de un producto inteligente y conectado a un proveedor de servicios independiente. En este último caso, la cuestión es acordar las funciones desempeñadas y las responsabilidades asumidas por cada parte. Por lo tanto, ambas partes pueden beneficiarse de mejores oportunidades de monitoreo, mantenimiento y reparaciones planificadas y preventivas debido a los flujos de datos de los sensores y la mejora constante de las capacidades de análisis.

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