Office Depot Exec en llevar su negocio al siguiente nivel


Imagen cortesía de Kevin Moffitt

El vicepresidente ejecutivo de Office Depot, Kevin Moffitt, comparte consejos sobre cómo escalar su negocio sin alienar a su actual base de clientes.

Si pensó que poner su negocio en marcha fue una tarea difícil, espera a que veas lo que se necesita para llegar al siguiente nivel. Lanzar un negocio desde cero es una tarea enorme que requiere innumerables horas de planificación meticulosa y trabajo arduo. Sin embargo, lo que viene a continuación, escalar su negocio, puede ser incluso más laborioso.

Decidir cuándo es el momento de expandirse, averiguar qué tan rápido crecer y hacerlo de una manera que no aleje a su base de clientes es una tarea ardua. asunto. Como vicepresidente ejecutivo y director de ventas minoristas para Office Depot Kevin Moffitt tiene una visión única del proceso de pensamiento para llevar su negocio al siguiente nivel. En su cargo actual, Moffitt es responsable de la unidad de negocios minoristas de la compañía, que incluye más de 1,400 ubicaciones en todo EE. UU.

Moffitt también se ha desempeñado como director digital digital de Office Depot, vicepresidente senior de comercio electrónico y líder de la unidad comercial directa y vicepresidente de administración de productos de comercio electrónico y experiencia del cliente. Antes de unirse a Office Depot en 2012, se desempeñó como director de comercio electrónico para Dillard's, vicepresidente de estrategia y experiencia del cliente para CrossView, y director de operaciones y desarrollo de comercio electrónico para Circuit City.

Recientemente tuvimos la oportunidad hablar con Moffitt sobre la escala de su negocio y los pasos que debe tomar para asegurarse de no dañar sus relaciones con los clientes al hacerlo. Además, pudimos hacerle algunas preguntas rápidas sobre la tecnología, su carrera y los consejos que ha recibido a lo largo de los años.

P: ¿Cómo saber cuándo es el momento de comenzar a escalar su negocio?

R: Cuando tiene tantos clientes que pasa la mayor parte del tiempo en gastos generales operativos [rather] que su propuesta de valor principal para esos clientes, es hora de buscar ayuda . Esa ayuda usualmente toma la forma de socios profesionales al principio, pero eventualmente requiere que los empleados de medio tiempo o tiempo completo se centren en la experiencia y eficiencia del cliente.

Muchos propietarios de pequeñas empresas luchan para hacer esta transición, y es por eso que comenzó nuestros servicios de negocios Workonomy : para que estos empresarios puedan centrarse en su producto mientras proporcionamos la infraestructura diaria que necesitan para hacer crecer su negocio.

P: ¿Qué debería hacer? ¿Si nota que su crecimiento está afectando sus relaciones con los clientes?

R: Una vez que comience a desarrollar su propio equipo de empleados, debe evaluar claramente sus fortalezas personales como líder de la compañía. Además de las áreas en las que no es especialmente hábil o simplemente no disfruta (a menudo las mismas áreas).

Es fundamental encontrar nuevos miembros del equipo que complementen sus fortalezas, especialmente en las primeras etapas de crecimiento. Por lo tanto, si realmente disfruta y está capacitado para establecer relaciones con los clientes, contrate a alguien que sea un administrador talentoso o un experto en operaciones que le permita mantenerse enfocado en mantener su experiencia como cliente.

En mi experiencia, muchos propietarios de pequeñas empresas no lo hacen. t desea pasar su tiempo en áreas como soporte de TI, recursos humanos o contabilidad. Afortunadamente, estos conjuntos de habilidades son fácilmente subcontratados a socios de servicios empresariales como Office Depot.

P: Al escalar su negocio, ¿cómo debería capacitar a sus nuevos empleados para asegurarse de que tengan la misma pasión por las relaciones con los clientes que usted?

R: Creo que todos deben sentir pasión por atender a los clientes de una empresa, pero no todos tienen que ser igualmente hábiles en la gestión activa de sus relaciones. Se necesitan muchos tipos de personas para crear un equipo exitoso. Asegurarse de que tenga la combinación correcta de personalidades y conjuntos de habilidades para respaldar ambas operaciones comerciales y mantener relaciones saludables con los clientes es la clave.

P: ¿Cómo debe comunicarse con los clientes actuales que su empresa puede estar pasando por algunos cambios como ¿Escala?

R: Ningún cliente quiere sentir que es una prioridad baja. Asegurar la coherencia en la experiencia del cliente, tanto para los clientes existentes como para las nuevas adquisiciones, debe ser el objetivo No. 1 de cualquier plan de crecimiento.

Los cambios principales deben ser que tal vez sean atendidos por una persona diferente, pero reduciendo los niveles de servicio. como un todo, rara vez es beneficioso para el crecimiento a largo plazo.

P: Al escalar su negocio, ¿es más importante mantener sus relaciones positivas con clientes pasados ​​o establecer relaciones con otros nuevos? ¿Debería estar priorizando los esfuerzos de una manera u otra?

R: Puede resultar más difícil mantener contenta a la primera cohorte de clientes, pero eso no significa que no sea importante. De hecho, estos "adoptadores tempranos" del servicio de su compañía pueden ser una fuente valiosa de retroalimentación a medida que se amplíe y crezca.

Trátelos como los miembros fundadores de su comunidad empresarial, como los VIP, e inclúyalos en las decisiones clave. Este enfoque puede crear una lealtad muy profunda y un grupo fuerte de clientes que no solo fueron parte de sus decisiones clave, sino que serán mucho más comprensivos cuando surjan desafíos inevitables durante el proceso.

Fuego rápido

P: ¿Qué pieza de tecnología? ¿No podrías vivir sin él?

R: Claramente, es mi teléfono móvil. Ahora recibo notificaciones cada semana que me dicen cuántas veces accedo a él y me da un poco de miedo. Nuestras vidas se encuentran en un estado de comunicación constante, y el desafío no es mantenerse conectado, es poder establecer prioridades y, al mismo tiempo, desconectarse para enfocarse y trabajar a través de más desafíos estratégicos que a menudo son mucho más importantes.

P: ¿Cuál es el mejor consejo sobre tu carrera que has recibido?

R: Cuando comencé mi carrera, me reuní con el líder de mi equipo, en uno por primera vez. Fui muy afortunada de que ella fuera una de las profesionales más sólidas que he visto en acción, y su consejo para mí en esa reunión fue que siempre se mantuviera enfocada en el potencial a largo plazo de cada cliente, no solo lo que el cliente compró o compró. no compró hoy, pero lo que esa persona podría o no comprarle a usted dentro de 10 o 20 años. Esta fue una idea muy simple pero increíblemente poderosa, y desde entonces he tratado de mantenerme fiel a ella.

De hecho, esta ha sido una de las características fundamentales de nuestra plataforma de servicios empresariales de Workonomy. Queremos crear relaciones a largo plazo con nuestros clientes de pequeñas empresas y ayudarles a crecer y crecer.

El comercio minorista es un negocio muy transaccional. Con Workonomy, estamos mucho más enfocados en la retención y lealtad de los clientes. Las empresas a menudo descuidan las necesidades de los clientes en general, pero aún más frecuentemente carecen de un enfoque en la gestión de las relaciones con los clientes a largo plazo, y creo que puede ser una poderosa ventaja competitiva.

P: ¿Cuál es el mejor libro o blog? ¿Has leído este año?

R: Fui estudiante de historia en la universidad, y todavía creo que el pasado nos depara muchas lecciones importantes. Mi lectura favorita de este año fue la biografía de Winston Churchill de William Manchester, titulada The Last Lion . Como alguien que enfrentó uno de los desafíos de liderazgo más serios en la historia moderna, Churchill es alguien de quien todos podemos aprender mucho. También me encantó la interpretación de Gary Oldman de Churchill en la película reciente Darkest Hour .

P: ¿Qué calidad buscas en un empleado?

R: Una pasión por el éxito. Busco una actitud positiva, un deseo de trabajar en un equipo con múltiples talentos, un sentido de curiosidad y un deseo de innovar y mejorar. También busco rodearme de personas de diferentes orígenes y con conjuntos de habilidades muy diferentes. Los equipos que fomentan el pensamiento diverso tienen una gran ventaja.

Uno de los mayores beneficios de los espacios de coworking, como nuestro Centro de trabajo de Los Gatos, es que el propietario de una pequeña empresa, un equipo de uno, ya no tiene que trabajar de forma aislada en una oficina en casa. Están rodeados por otros empresarios y trabajadores remotos en industrias totalmente diferentes pero que pueden estar enfrentando los mismos problemas. Este entorno crea muchas oportunidades de colisión donde personas de diversos orígenes pueden colaborar entre sí.

P: Como líder, ¿cuál es el mayor desafío al que te enfrentas?

R: El mayor y más importante desafío es crear una cultura positiva con objetivos compartidos y una ejecución sobresaliente en esos objetivos. Las personas hacen su mejor trabajo y logran los mejores resultados cuando son empoderadas, respetadas, desafiadas y sienten que tienen un impacto real.

Esa es la cultura a la que me esfuerzo por apoyar, pero nunca es fácil. Mantenerse enfocado en el lado humano del negocio, tanto el equipo interno como los clientes, es lo que marca la diferencia entre un gerente / operador y un verdadero líder.