Live Chat Customer Service Puntos de referencia para su negocio


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¿Considera el software de chat en vivo para el servicio al cliente? Siga estas pautas para hacer que su herramienta de chat funcione de manera eficiente para su negocio y sus clientes.

Agregar soporte de chat en vivo a un sitio web se ha convertido en una movida de moda en los últimos años. Muchas compañías querían satisfacer las expectativas de una nueva generación de clientes que pensaban que iniciar un chat era más conveniente que hacer una llamada telefónica. Además, los propietarios de sitios web se sintieron atraídos por el chat en vivo debido a los posibles ahorros de costos.

Sin embargo, como lo vemos en la práctica, el chat en vivo no puede dar buenos resultados a menos que se maneje profesionalmente. Hay tantos sitios web que, al hacer clic en un enlace de chat en vivo, descubre que no hay nadie para responder sus preguntas, o la ayuda que se le ofrece es tan limitada que podría haber navegado por las páginas de Preguntas Frecuentes y obtener el mismo resultado. El chat en vivo vale la pena solo cuando los clientes pueden recibir la ayuda que desean de manera oportuna, eficiente y profesional.

Si ya está usando el software de chat en vivo o si desea probarlo, considere estos siete puntos de referencia si desea ofrecer ayuda de calidad a sus clientes y hacer que esta herramienta funcione para usted. [¿Estábuscandounsoftwaredechatenvivo?Veanuestras mejores selecciones .]

1. Mantener suficiente presencia en línea en el soporte de chat.

A los visitantes del sitio web no les gusta ver un enlace de chat en vivo en su sitio web y no poder conversar con una persona real. Es ideal para ofrecer soporte de chat las 24 horas, los 7 días de la semana, ya que brinda a sus clientes la libertad de hacer preguntas en cualquier momento desde la comodidad de su hogar, oficina o incluso mientras viajan. Si no puede permitirse el lujo del servicio de 24 horas, es bueno especificar las horas exactas durante las cuales estará disponible para un chat.

2. Marque su ventana de chat agregando el logotipo de su empresa.

Los clientes deben ser capaces de reconocer a su empresa sin importar qué parte de su sitio web estén viendo o qué herramienta estén usando. Incluso si está utilizando una herramienta de terceros para su chat en vivo, que está alojado en el servidor de su proveedor y tiene una URL diferente de su sitio web, debe informar a sus clientes que están chateando con su compañía y no con otra persona. Para ello, agregue el logotipo de su empresa al chat de mensajería en vivo y personalice el aspecto para que coincida con el diseño general de su sitio web. Esto le informará a sus clientes de inmediato que están en el lugar correcto para hacer su pregunta.

3. No permita que sus clientes esperen demasiado.

Los clientes esperan que su chat se responda dentro de uno o dos minutos como máximo. Si los hace esperar más que eso, lo más probable es que abandonen el chat y no vean su respuesta, incluso si respondieron en otro momento. Si desea mantener su línea de asistencia de chat de manera profesional, asegúrese de notificar oportunamente a sus agentes de soporte de un chat entrante y de que reciban solicitudes de chat rápidamente.

4. Tenga cuidado al poner a los clientes en espera.

Sin duda, poner a los clientes en espera es algo que no puede evitar por completo en el servicio al cliente. Si desea ofrecer ayuda de calidad, muchas veces deberá pedirle al cliente que espere hasta que encuentre la información relacionada con su solicitud. Debe prestar especial atención al arte de poner a los clientes en espera al capacitar a los agentes de soporte. Lo más importante es preguntar a los clientes si están dispuestos a esperar unos minutos, decirles cuánto tiempo necesitarán esperar aproximadamente y volver a consultar con ellos si su solicitud lleva más tiempo de lo esperado. 19659008] 5. Permita que sus agentes de soporte aprendan bien su producto.

La ​​mayoría de nosotros se ha encontrado con una situación en la que un representante de soporte no puede dar una respuesta calificada con respecto a un producto o servicio ofrecido por la compañía o, peor aún, brinda información incorrecta al respecto. Todos somos humanos y si una persona real está respondiendo preguntas, es probable que los errores sucedan. Sin embargo, esto no disminuye la importancia de brindar una capacitación exhaustiva a sus agentes de soporte en cada producto o servicio que ofrece su empresa. Además, este tipo de capacitación debe ser continua a través del empleo del agente, porque los productos y servicios cambian y evolucionan, y tendemos a olvidar los detalles.

6. Entrene a sus operadores de chat en vivo en habilidades técnicas.

Uno puede pensar que debido a que el cliente no escucha la voz del operador durante un chat en vivo, realmente no puede decir qué entonación tiene el operador al responder. Sin embargo, cómo se construye una frase y el tipo de lenguaje utilizado le dice mucho al cliente sobre cómo se está tratando a uno, ya sea con cortesía y respeto, o simplemente se está sacudiendo. Si busca un servicio de chat en vivo de clase alta, prestando atención a las habilidades interpersonales y enseñando a sus agentes a manejar los diferentes aspectos de una conversación de forma adecuada, sumará mucho a la impresión general que los clientes tendrán de su servicio. [19659008] 7. Ofrezca a sus clientes opciones de contacto alternativas.

El chat en vivo es un canal de comunicación muy fácil, eficiente y rentable, pero no intente forzar a todos sus clientes a este embudo. Hay algunos usuarios de la vieja escuela que están acostumbrados a la asistencia telefónica, y hay otros que consideran que el correo electrónico es la forma más fácil de ponerse en contacto con una marca. Deje todas esas opciones a sus clientes si quiere que lo conozcan como una marca con un excelente servicio al cliente. Una excelente manera de informar a sus clientes sobre las alternativas es compartir las otras opciones de contacto directamente en el chat messenger, de modo que cuando su chat esté fuera de línea, los clientes verán que hay otras formas en que pueden comunicarse con usted.

Maria Lebed

                Soy un representante de servicio al cliente y escritor en Provide Support Live Chat. Somos una empresa de SaaS que ofrece software de chat en vivo para sitios web.

He trabajado en primera línea durante más de 7 años, adquiriendo experiencia y aprendiendo. La observación diaria de las interacciones con los clientes me inspiró a comenzar a compartir mi experiencia con mis compañeros de trabajo, clientes que buscan servir mejor a sus clientes y a otros profesionales de servicio al cliente. Así es como comencé a escribir para el blog de Provide Support y otros blogs y publicaciones en línea.

Creo que uno nunca puede ser perfecto en el servicio al cliente, pero uno siempre puede intentar hacer lo mejor y ser creativo al respecto. Eso es lo que hace que sea importante aprender constantemente por ti mismo y compartir lo que has aprendido con los demás.