KPI para un caso de negocio de gestión de servicios de campo – IoT Now


La industria de servicios de campo continúa evolucionando de una función comercial táctica tradicional de instalación, mantenimiento y reparación a un generador de ingresos estratégico y un diferenciador competitivo.

Los proveedores de servicios tienen la misión constante de descubrir las formas más efectivas de aumentar cuota de mercado al ganar nuevos clientes y retener y expandir las relaciones existentes. Parte de esto es la satisfacción del cliente, una métrica que ocupa un lugar destacado en la lista de prioridades desde la sala de juntas al campo, dice Paul Whitelam, vicepresidente senior de Marketing Global en ClickSoftware .

Servicio de campo moderno La tecnología de gestión ofrece soluciones a los desafíos que enfrentan los proveedores de servicios. Para las compañías que buscan formas de aumentar la productividad, la eficiencia y brindar una excelente experiencia al cliente, la automatización inteligente es el camino a seguir. Pero al igual que con cualquier otra inversión estratégica, la empresa debe poder evaluar el valor de una inversión tecnológica propuesta. Entonces, ¿qué métricas debe usar para determinar si debe o no invertir?

Para comprender si obtendrá un retorno de la inversión (ROI) adecuado de la tecnología de servicio de campo, debe estar preparado para hacer preguntas difíciles. A continuación se presentan tres indicadores clave de rendimiento para medir el éxito de la tecnología de gestión de servicio de campo:

Experiencia excepcional del cliente

Un El informe del Servicio de campo que mide las expectativas en torno a los servicios prestados al hogar descubrió que una experiencia positiva del cliente se basa en gran medida en minimizar el tiempo de espera para que llegue un ingeniero o técnico. De manera similar, otra encuesta encontró que el 71% de los clientes dijo que valorar su tiempo es el factor más importante para un buen servicio. Está claro que priorizar y respetar el tiempo del cliente es fundamental para mejorar la experiencia del servicio.

El servicio de campo predictivo ayuda a resolver este problema. Al aprovechar inteligencia artificial (AI), el aprendizaje automático y la ciencia de datos para comprender cuánto tiempo tardan los técnicos en realizar las tareas y el tiempo de viaje asociado, el servicio de campo predictivo ayuda a aumentar la precisión de la programación y, en última instancia, ofrece un mejor servicio a los clientes .

Además, a medida que la mayoría de los equipos de los clientes están integrados con los sensores de Internet de las cosas (IoT), las empresas están facultadas para enviar técnicos antes de que fallen las piezas específicas o sea necesario reemplazar el equipo. Con los datos correctos y la tecnología inteligente, incluso es posible prepararse para lo inesperado evitando las interrupciones que amenazan la productividad y la experiencia del cliente.

Con IoT, las organizaciones de servicio de campo no solo pueden aumentar la eficiencia y la productividad, sino también reducir el costo de las penalizaciones SLA perdidas, lo que afecta directamente la satisfacción y la rentabilidad del cliente. IoT puede proporcionar las ganancias operativas necesarias para afectar de manera positiva el resultado final y proporcionar el tipo de experiencia del cliente que fomenta la lealtad.

Reducción de costos y aumento de productividad

Paul Whitelam

Agilizando las tareas y reduciendo el tiempo el gasto en papeleo y trabajo administrativo puede llevar a un aumento significativo en las tareas completadas por día. El costo del servicio y las tareas por día son los KPI que a menudo pueden ofrecer el mayor rendimiento.

Considere esto: la tasa promedio de primera vez para una organización es aproximadamente 77% . Esto significa que para todas esas visitas repetidas, el cliente debe reservar aún más tiempo para esperar al técnico, y el proveedor del servicio debe incurrir en costos adicionales para una visita de seguimiento el 23% del tiempo.

Afortunadamente, Son amplias las oportunidades para racionalizar los procesos utilizando AI. La programación inteligente permite que las organizaciones identifiquen automáticamente al técnico adecuado con el equipo, las piezas y las habilidades correctas para que funcione correctamente a la primera y mejor, mejorando drásticamente las tasas de arreglos por primera vez. Al hacerlo, la productividad y la experiencia del cliente mejoran. Algunos clientes han visto una mejora en la productividad de hasta un 40%.

Cumplimiento del servicio

Para muchas empresas con acuerdos de nivel de servicio, es vital que un técnico responda a emergencias de misión crítica de manera oportuna manera. Cuando se produce una crisis de este tipo, a menudo hay una ventana de tiempo muy pequeña para solucionar el problema y es imperativo que un técnico llegue a la escena. La incorporación de sensores de IoT en los equipos permite la generación automática de informes sobre el estado de los activos y se comunica cuando se alcanzan los umbrales, lo que mejora considerablemente las posibilidades de cumplir con los SLA.

En la búsqueda de administrar un negocio de servicios exitoso, creando la mejor experiencia para el cliente, reduciendo los costos mientras aumentar la productividad y obtener una ventaja competitiva son los objetivos finales. En consecuencia, los clientes han visto que gran parte del valor derivado de las soluciones de gestión de servicio de campo proviene de centrarse en las métricas de la satisfacción del cliente, las tareas por día, la primera reparación y los costos de viaje.

La conversión de estos factores en una medida cuantitativa que se puede examinar antes de tomar una decisión tecnológica, permite a las empresas evaluar el ROI probable y, en última instancia, determinar si una solución de servicio de campo vale la inversión.

El autor es Paul Whitelam, vicepresidente senior de Marketing Global, ClickSoftware [19659005] Comente este artículo a continuación o vía Twitter: @IoTNow_ O @jcIoTnow